ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΑ
Πριν λίγο καιρό, ήλθε στα χέρια μου το καινούριο βιβλίο του συντοπίτη μου, Νικόλα Καμπανού, με τίτλο: "Τοmmy Bell και άλλες ιστορίες".
Ο Νικόλας Καμπανός είναι επιχειρηματίας που δραστηριοποιείται με επιτυχία εδώ και πολλά χρόνια, στον χώρο της εστίασης. Γεννήθηκε, στο Φισκάρδο της Κεφαλλονιάς, εργάσθηκε για 18 χρόνια στην Τράπεζα Εργασίας, "... προτού μπει στην περιπέτεια της εστίασης ...", όπως αναφέρει σε κάποιο σημείο στο σύντομο βιογραφικό του.
Ο επιχειρηματίας - συγγραφέας, ως γνήσιος Κεφαλλονίτης, είναι ένα, όντως, ανήσυχο πνεύμα, αθλητής του τέννις, ταξιδευτής και φωτογράφος αλλά, περισσότερο απ' όλα, αναγνώστης και, ως γνήσιο τέκνο της Επτανήσου, μελετά μεταξύ άλλων και την ιστορία της κλασικής μουσικής, κάτι που τον έχει επηρεάσει γενικότερα στην ζωή του.
Εκτός του βιβλίου του "Tommy Bell και άλλες ιστορίες", που είναι αυτοτελείς μικρές ιστορίες, έχει εκδώσει και μία ποιητική συλλογή, με τίτλο "Va pensiero" *, που είναι και η πρώτη του συλλογή ποιημάτων.
Σε ερώτησή μου για το βιβλίο, ο συγγραφέας απάντησε πως, στο βιβλίο περιγράφεται "Το εστιατόριο, ο μικρόκοσμος, οι άνθρωποι και η καθημερινότητά του.
Οι επώνυμοι και ανώνυμοι πελάτες του, αλλά και διάφορα περιστατικά καθημερινής τρέλας. Κοντά σ' αυτά και άλλες μικρές ιστορίες με αυτοβιογραφικό πυρήνα, που, ίσως, να έχουν ευρύτερο ενδιαφέρον γιατί μιλάνε για τις δυσκολίες της προσπάθειας αυτής, την αξία της επιμονής και, τελικά, για την χαρά της επιτυχίας.
Εν ολίγοις, το βιβλίο περιλαμβάνει μικρές ιστορίες, οι οποίες συνθέτουν έναν ενιαίο θεματικό καμβά, που σίγουρα ενδιαφέρει όσους ασχολούνται με το φαγητό, αλλά και όσους το αγαπούν, γενικά"
Σήμερα, μέσα από τις σελίδες του ξεχωριστού αυτού βιβλίου του Νικόλα Καμπανού, συνεχίζουμε το "ταξίδι" μας, με την δεύτερη μικρή ιστορία, με τίτλο: "Η φυλή των σερβιτόρων ".
Η φυλή των σερβιτόρων
Υπάρχει μια σκηνή στην υπέροχη ταινία του Roberto Benigni “La Vita ‘e Bella”, που συμπυκνώνει όλο το νόημα αυτού που σημαίνει εστιατόριο και επαγγελματισμός. Βρισκόμαστε σε ένα εστιατόριο της Ρώμης, λίγο πριν το 2ο Παγκόσμιο Πόλεμο. Είναι βράδυ, αργά. Tα φώτα έχουν χαμηλώσει, το προσωπικό έχει σχολάσει, το αφεντικό ετοιμάζεται να φάει μετά τον κάματο της ημέρας και μόνο ένας τελευταίος, κουρασμένος σερβιτόρος σκουπίζει το μαγαζί. Και τότε ανοίγει η πόρτα και μπαίνει ο καλός πελάτης του μαγαζιού. Προγάστωρ, με το παλτό του, το κοστούμι, την τσάντα του… με απογοήτευση να διαπιστώνει μετά το buona sera: «Τι κρίμα, έχετε κλείσει!»
Ο σερβιτόρος Benigni ορμάει να τον υποδεχτεί, να του βγάλει το καπέλο, να του πάρει την τσάντα, να τον καθίσει στο τραπέζι. «Μα τι λέτε, Σινιόρε, δεν υπάρχει πρόβλημα, όλα είναι εντάξει. Φυσικά μπορούμε να σας σερβίρουμε. Είναι δυνατόν, κύριε Τάδε μου…». Και τότε ξεκινάει αυτή η σύνοψη του τι σημαίνει εστιατορικός επαγγελματισμός. Αφού του φοράει την πετσέτα, του δίνει τον περισπούδαστο κατάλογο του φαγητού.
«Διαλέξτε ό,τι επιθυμείτε, ό,τι λαχταράει η ψυχή σας». «Μα τέτοια ώρα!» ψελλίζει υποχρεωμένος ο πελάτης, «τι μου προτείνετε, τι υπάρχει; Φέρτε ό,τι υπάρχει». «Όλα υπάρχουν, Σινιόρε». Και τώρα αρχίζει η υψηλή τεχνική: «Μήπως θα θέλατε αυτό;» του δείχνει με το δάχτυλο στον κατάλογο, «ή μήπως αυτό;», «Μήπως αυτό; Ε, βέβαια είναι καλύτερο». «Ναι, βέβαια, το βλέπω καλό» η συγκατάβαση του πελάτη. «Α, σας βλέπω διστακτικό, τότε νομίζω πως θα θέλετε αυτό». «Ναι, ναι, αυτό» συμφωνεί ο υποχρεωμένος πελάτης και με τον ίδιο τρόπο ο "γάτος" σερβιτόρος παίρνει την πλήρη παραγγελία. Primi piatti, insalata, κύριο πιάτο, γλυκό, ποτό.
Και όλα αυτά, ως εκ θαύματος, υπάρχουν, είναι τα σκεπασμένα πιάτα του Αφεντικού που έχει αφήσει ο μάγειρας. Και δεν υπάρχει κανένα θαύμα, παρά μόνο ένα θαυμαστό ταλέντο σερβιτόρου, που κάνει τον πελάτη να νομίζει ότι αυτός διαλέγει και παραγγέλνει. Ο πελάτης τρώει, ευχαριστιέται, αφήνει πουρμπουάρ και καληνυχτίζει, ευτυχής. Τελικά, όλοι ικανοποιημένοι (ίσως μόνο το αφεντικό να έχει κάποιο προβληματάκι, που μένει νηστικό). Ο πελάτης που υπάκουσε στην καθοδήγηση του καταστήματος και είναι πανευτυχής, (τι σας έλεγα, πως ακόμα και οι πελάτες υπακούουν;) ο σερβιτόρος με το καλό του φιλοδώρημα και φυσικά το μαγαζί πάνω και πριν απ’ όλα.
Αυτή τη σκηνή τη συστήνω και τη δείχνω στο προσωπικό μου, γιατί συνοψίζει με τον καλύτερο τρόπο το πώς πρέπει να γίνεται η δουλειά στο εστιατόριο. Πως ο σερβιτόρος δεν είναι κουβαλητής, είναι πάνω απ’ όλα πωλητής. Ο Σερβιτόρος λοιπόν είναι, το touch point του μαγαζιού με τον πελάτη. Από αυτόν ευτυχώς, και πολλές φορές δυστυχώς, κρέμεται η τύχη του εστιατορίου. Ο Σερβιτόρος πρέπει να είναι ένα ον με fisheye, με την πιο ευρυγώνια ματιά. Να έχει περιφερειακή όραση και φυσικά να την χρησιμοποιεί. Γιατί μερικές φορές κάποιοι κοιτούν και δε βλέπουν. Το μυαλό τους είναι αλλού και ο δύστυχος πελάτης νοιώθει αόρατος, καθώς υψώνει μάταια χέρια-πόδια να τον δουν, δυο μάτια που κοιτούν αλλά δεν βλέπουν. Κανονικά, ο σερβιτόρος πρέπει να είναι ο αόρατος. Να βλέπει τα πάντα και, ει δυνατόν, να μην τον βλέπουν. Να είναι διακριτικός, να μη στήνει αυτί, να μη νοιώθει την ανάγκη να μπει στη συζήτηση της παρέας. Να μη νοιώθει ότι η επαφή με τους πελάτες έχει σχέση ισοτιμίας. Επάνω στη δουλειά του υπηρετεί τον πελάτη, συνειδητά και με αξιοπρέπεια, αλλά τον υπηρετεί.
Να υπηρετεί τον πελάτη. Να μια ευκαιρία να θυμηθούμε την απαρχή των εστιατορίων. Όταν το 1789 έγινε η Γαλλική Επανάσταση, στο Παρίσι και στις πόλεις της Γαλλίας ένα πλήθος υπηρετών και μαγείρων γύριζαν στους δρόμους χωρίς δουλειά. Τα αφεντικά τους δεν είχαν ανάγκη για φαγητό, αφού η Γκιλοτίνα τους είχε αφαιρέσει την πύλη της θρέψης. Τότε ο φοβερός Ροβεσπιέρος, με ένα από τα πρώτα επαναστατικά διατάγματα, έδωσε δάνεια στους υπηρέτες και μαγείρους για ν’ ανοίξουν εστιατόρια. Μέχρι τότε υπήρχαν καπηλειά και πανδοχεία, όπου το φαγητό ήταν του κάπελα ή του πανδοχέα. Είπε λοιπόν ο Ροβεσπιέρος: «Όπως ο ευγενής μιας εποχής που τελείωσε ανεπιστρεπτί, είχε μαγείρους να του μαγειρεύουν και υπηρέτες να του σερβίρουν, έτσι τώρα ο πολίτης της Δημοκρατίας θα έχει το δικαίωμα να του μαγειρεύουν και να του σερβίρουν, πληρώνοντας το αντίτιμο. Θα είναι λοιπόν το εστιατόριο ο πρώτος Δημοκρατικός θεσμός». Έτσι λοιπόν, από τα πανδοχεία που φιλοξενούσαν τους ταξιδιώτες προσφέροντας ύπνο και το καθημερινό φαγητό του πανδοχέα, περάσαμε στα εστιατόρια.
Τι πιο αξιοπρεπές, λοιπόν, απ’ το να είσαι Σερβιτόρος, συνειδητά και χωρίς κόμπλεξ… Εκπροσωπείς το εστιατόριο, γι’ αυτό πρέπει να είσαι καθαρός, χωρίς οσμές και νύχια βρώμικα. Πόσες φορές δεν κυνήγησα με σπρέι και ψαλιδάκια σερβιτόρους μου, προσπαθώντας να τους ευπρεπίσω, χωρίς να τους θίξω έναν άρρωστο εγωισμό!
Φυσικά, ο Σερβιτόρος κάνει και τη δύσκολη δουλειά. Έχει τον πελάτη και πρέπει να δέχεται ότι έχει πάντα δίκιο. Στην επιθυμία του πρέπει ν’ ανταποκριθεί. Απ’ την άλλη, πίσω του έχει τους υπερθερμασμένους μαγείρους, που πρέπει να τους πιέσει για την ικανοποίηση της απαίτησης του πελάτη. Και εδώ αρχίζουν τα προβλήματα. Από εδώ ξεκινάει η αέναη κόντρα σάλας και κουζίνας. Ο μάγειρας, τις πιο πολλές φορές, θεωρεί την απαίτηση του πελάτη απαίτηση του σερβιτόρου.
Έλεγα πάντα στους μαγείρους μου: «Ξέρω, έχετε μπροστά σας τη φωτιά, όμως ο σερβιτόρος έχει μπροστά του τον πελάτη. Αυτός δεν έχει περιθώρια υποχώρησης, άρα θα πέσετε εσείς στη φωτιά. Δεν γίνεται αλλιώς. Εξυπηρετώντας το σερβιτόρο, εξυπηρετείτε τον πελάτη μας». Μέσα από αυτήν την αμφίπλευρη, τη διπολική μάχη που δίνει ο σερβιτόρος, πρέπει να βγει νικητής. Και νίκη είναι η ικανοποίηση και το “τιπ” του πελάτη. Χαιρόμουν πολύ τον σερβιτόρο που έλυνε το πρόβλημα στο τραπέζι χωρίς να το φέρει στο ταμείο και σ’ εμένα. Συγχώρησα και εκτίμησα στραβόξυλα σερβιτόρους που είχαν αυτήν την ικανότητα. Μπορούσαν αυτοί οι τύποι να μπαλώσουν οποιοδήποτε πρόβλημα προέκυπτε, χωρίς να το φέρουν στο ταμείο και σ’ εμένα. Γιατί βέβαια τα προβλήματα είναι αναπόφευκτα, η λύση τους όμως επιβεβλημένη. Γιατί αλίμονο αν ο πελάτης φύγει δυσαρεστημένος, παίρνοντας το πρόβλημα μαζί του.
Γιατί δεν υπάρχει πιο επιβλαβής για το μαγαζί πελάτης από τον δυσαρεστημένο που είναι και "άρχοντας". Που θ’ αφήσει ένα καλό φιλοδώρημα "ως εκ της φύσης του γενναιόδωρος" και θα φύγει χωρίς να πει κουβέντα, σκεπτόμενος ίσως: «Εγώ θα λύσω το πρόβλημά τους, αν με ξαναδείτε, γράψτε μου». Αντίθετα, πόσο ωφέλιμος ο πελάτης που θα σου πει το παράπονό του κάποιες φορές αγανακτισμένος, άλλες αγριεμένος και πολλές φορές ευγενικά και με συστολή και επιφύλαξη: «Κοίταξε, θέλω να σου πω κάτι και μη με παρεξηγήσεις, μην το πάρεις στραβά. Αλλά να, συνέβη αυτό… Συγνώμη, ε…» Λέω κάθε φορά στον πελάτη αυτόν: «Σου είμαι ευγνώμων για την παρατήρησή σου. Για το χρόνο και την προσπάθεια που κάνεις, να μου μιλήσεις δηλαδή για το δικό μου πρόβλημα. Γιατί, καλέ μου πελάτη, τα καλά λόγια είναι ευχάριστα, τα παράπονα και η γκρίνια δυσάρεστα, αλλά ευτυχώς χρήσιμα». Πρέπει λοιπόν ο σερβιτόρος να μην αφήσει τον πελάτη να πάρει μαζί του, στο σπίτι του, τα παράπονά του. Να μη σπρώξει ο σερβιτόρος το πρόβλημα κάτω απ’ το χαλί. Πρέπει ο πελάτης να φύγει ικανοποιημένος με το κέρασμα και τα λόγια: «Καληνύχτα, ευχαριστούμε».
Α, το «Καληνύχτα, ευχαριστούμε»! Χωρίς αυτές τις δυο λεξούλες, κανείς πελάτης δε φεύγει ευχαριστημένος. Έχω πάντα να το λέω, πως έχω φάει και σερβιριστεί θαυμάσια σε εστιατόρια, τους άφησα βασιλικό “τιπ” και στο τέλος άνοιξα την πόρτα μόνος μου και κανείς δε μου είπε «Καληνύχτα». Δεν ξαναπάτησα. Ποτέ!
Λέω στους σερβιτόρους μου: «Για σκεφτείτε: καλείτε στο σπίτι σας, τους φίλους σας, τους περιποιείστε, τους κάνετε το τραπέζι και στο τέλος αυτοί ανοίγουν την πόρτα και φεύγουν, ενώ εσείς… λαγοκοιμάστε χωνεύοντας στον καναπέ. Θα το κάνατε αυτό; Και το κάνετε αυτό εδώ, στους καλεσμένους μας πελάτες, που σας πληρώνουν κιόλας;»
Θα είμαι πάντα υπόχρεος στους καλούς, μέτριους, ακόμα και κακούς σερβιτόρους που σήκωσαν όλα αυτά τα χρόνια χιλιάδες τόνους φαγητό στους ώμους τους, ταΐζοντας τους πελάτες μας. Όμως πάντα τους λέω, όπως και σ’ όλο το προσωπικό, στα meetings πριν τη δουλειά: «Κύριοι, η παράσταση αρχίζει. Αυτό που κάνουμε σήμερα, είναι μια παράσταση που πρέπει να κάνει τους πελάτες-θεατές μας ευτυχισμένους. Εδώ δε χρειάζονται μούτρα και στενοχωρημένα πρόσωπα.
Όπως στο θέατρο οι ηθοποιοί μπαίνουν στο ρόλο και βγαίνουν στη σκηνή ξεχνώντας τα προσωπικά τους προβλήματα, έτσι κι εσείς δώστε χαρά και ικανοποίηση στους πελάτες μας. Μην ξεχνάτε, εδώ δεν έρχονται αυτοί που πεινάνε, έρχονται αυτοί που θέλουν με το φαγητό να διασκεδάσουν και να ξεφύγουν από τη δυσάρεστη ίσως καθημερινότητα. Γι’ αυτό λένε ότι το καλό φαγητό και το καλό σέρβις γιατρεύει, ενώ το κακό αρρωσταίνει».
Ο σερβιτόρος ακόμα, θα πρέπει να έχει το μυαλό του και τα μάτια του πάντα στραμμένα προς τους πελάτες. Και αυτό γίνεται με την περιφερειακή όραση. Μέγα προσόν του σερβιτόρου, η οπτική γωνία του να φτάνει τις εκατόν ογδόντα μοίρες. Συνάντησα και σερβιτόρους που είχαν μάτια και στην πλάτη, που είχαν ματιά ψαριού, fisheye 360 μοίρες, όπως συνάντησα και σερβιτόρους που έβλεπαν με οξεία γωνία. Όλα όμως ξεκινούν από τον ακομπλεξάριστο χαρακτήρα του σερβιτόρου, που, όπως είπαμε, πρέπει να καταλαβαίνει ότι παίζει ένα ρόλο χωρίς εγωισμούς και με απεριόριστη ανοχή απέναντι στον πελάτη. Πάντα τους λέω: «Η υπομονή σας πρέπει να είναι μεγαλύτερη από τη δική μου». Και μου λένε «Μα είναι βλάκας, είναι στραβόξυλο, τι να κάνουμε;» Η απάντησή μου είναι: «Τότε να βάλουμε μια πινακίδα στην είσοδο που να γράφει «Βλάκες και στραβόξυλα έξω από εδώ».
* "Va, pensiero"[ σκέψη, ανησυχία], γνωστό και ως "Χορωδία των Εβραίων Σκλάβων", βρίσκεται στα λόγια της πρώτης φράσης: "Va, pensiero, sull' ali dorate", που σημαίνουν, "Πήγαινε σκέψη, πάνω σε χρυσωμένα φτερά" και ακούγεται στην διάσημη όπερα "Nabucco" [1842] του Τζουζέπε Βέρντι, σε λιμπρέτο του Temistocle Solera.
Σχόλια Αναγνωστών
1 Προσθήκη σχολίουΣας ευχαριστούμε για την συμμετοχή σας.